Aito läsnäolo ja kuinka se toteutuu?

Asiakaskokemuksen ymmärtämisessä keskeistä on asintuntemuksemme lisäksi itsetuntemus ja eläytymiskyky toisen kokemuksiin.

Aito läsnäolo on jotain, johon kasvetaan vähitellen. Sen perusta on itsetuntemus ja siinä kehittyminen. Kun tunnemme itsemme mahdollisimman hyvin, kykenemme ymmärtämään toistakin paremmin. Ainakin ymmärrämme, mitkä tekijät vaikuttavat siihen, että tulkitsemme tietyt asiat tietyllä tavalla ja osaamme erottaa asiakkaan toiveet ja kokemukset omistamme.

Itsetuntemuksen saralla kaikki kokemukset ovat hyödyllisiä, niin hyvät kuin haastavammatkin; joskus parhaiten oppii ja uusia oivalluksia syntyy kun kaikki ei suju aivan alkuperäisten suunnitelmien mukaisesti. Rento ja aito oma tyyli ja olemus auttaa välittämään tunteen siitä, että olemme läsnä, kuuntelemme ja haluamme kuulla ja ymmärtää mahdollisimman hyvin. Oma tyyli kehittyy ajan kanssa, mutta sitäkin voi tietoisesti työstää.

Tärkeää on suhtautua asiakkaaseen varsinaisena subjektina, toimijana eikä objektina eli kohteena; viritymme vuorovaikutukseen, joka on molemminpuolista ja dynaamista. Kahden toimijan välistä “keskustelua”, jossa vaihdetaan osaamista ja palveluun välittyy yksilöllisyyden tuntu.

Asiakaskokemuksen kuuleminen, palautteen kysyminen ja palvelulaadun varmistaminen jokaisessa ns kontaktitilanteessa, joka asiakkaalla on sinuun/ tarjoamiisi palveluihin on paras tapa pitkiin ja antoisiin asiakassuhteisiin. Myös palvelun jälkeen ja silloinkin kun kaikki ei toimi. Viestisi ja palvelulupauksesi johdonmukaisuus kuvin, sanoin ja teoin tulee olla linjassa keskenään.

Kun valmistaudut vuorovaikutustilanteisiin tai valmistelet palveluasi suhtaudu digitaaliseen kohtaamiseen tai palvelun rakentamiseen niin kuin asiakas näkisi sinut fyysisesti! 

Kontaktitilanteet asiakkaan palvelupolulla

  • ensi kontakti digitaaliseen ympäristöön kun asiakas etsii palveluasi
  • ensimmäiset yhteydenotot eri tavoin, vastausviestit
  • palvelun sisältö ja käyttökokemukset 
  • ekstrat joita palvelu eri vaiheissa asiakkaalle tarjoaa

Läsnäolo palvelussa palvelun koko kaaren ajan, loppuun asti ja asiakkaan huomiominen sen jälkeenkin jää mieleen. Arvostavat ja läsnäolevat vuorovaikutushetket luovat palveluun erityisen lisäarvon, jonka äärelle asiakas haluaa palata uudestaan ja josta hän on kiinnostunut kertomaan muillekin. Asiakastarinoissa välittyy eteenpäin sama “tunne” joka syntyi teidän välisessänne työskentelyssä ja vuorovaikutuksessa. 

 

Läsnäolon ja vuorovaikutuksen laatuun voi vaikuttaa ja sitä voi harjaannuttaa.

Se tapahtuu suurelta osin tiedostamatta-varsinkin jos emme fyysisesti kohtaa tai näe toista. Nämä seikat vaikuttavat aidon läsnäolon syntyyn:

  • Luonnollisuus ja oma tyyli > aitous syventää luottamusta / uskottavuutta koska ihmiset lukevat hyvin herkästi aitouden kehonkielestä, ilmeistä ja  äänen sävyistä. 
  • Digitaalisessa ympäristössä se luetaan palveluympäristön visuaalisesta ilmeestä, palvelun toimivuudesta ja yhteydenpidosta ja esimerkiksi kuvituksesta, valitsemistasi tekstin muodoista, fonteista, kielestä/sanoista/kohteliaisuudesta/huumorista/rentoudesta, jota palveluohjeissa käytät
  • Rehellisyys > ääni puhuu puolestamme. Kun voimme käyttää puheääntä esimerkiksi esittelyvideoissa tai asiakaspalvelutilanteissa, pystymme jakamaan syvempää tietoa itsestämme, tuotteistamme ja palveluistamme. Meidän jokaisen ääni on niin yksilöllinen, että sen avulla voidaan tunnistaa jopa henkilöllisyys tarkemmin kuin henkilökuvan avulla. Ääni kantaa informaatiota, koska se syntyy kehollisesti ja resonoi kehossa. Oma rentous on tärkeää, koska rennossa kehossa syntyvä ääni resonoi ja soi eri tavalla ja sitä on miellyttävämpi kuunnella silloinkin kun asiat eivät ole helppoja. Sen merkitys korostuukin esimerkiksi kun joudumme hoitamaan reklamaatiotilanteita tai haastavaa palautetta.  
  • Ensimmäiset minuutit ovat tärkeät sekä fyysisessä että digitaalisessa ympäristössä. Tiedämme, että ensimmäiset minuutit esiintyessä, elokuvissa tai luennolla ovat tärkeät kiinnostuksen herättämiselle ja huomion kiinnittymiselle. Voit soveltaa samaa periaatetta kun suunnittelet digitaalista ympäristöä ja vuorovaikutusta omiin kanaviisi/palveluihisi; tärkeimmät viestit, yksilöllisyys ja kiinnostuksen herättäjät on hyvä havaita heti ensimmäisten “sivu/some klikkausten” yhteydessä, ensimmäisten parin minuutin aikana. Palvelun myöhemmissä kohtaamis pisteissä tulisi voida tunnistaa sama laatu. Asiakkaan huomion kohdistumista voit seurata myös analytics palveluilla, jotka kertovat sinulle miten asiakas sivuilalsi ja palvelusaasi liikkuu.
  • Valinta / Ostopäätös tehdään lopulta sydämellä / tunteella. Tunteen välittyminen digitaalisessa ympäristössä vaatii omat keinonsa-ja maksaa vaivan, koska markkinointitutkimuksista ja kokemuksista tiedämme, että lopulta valinta kahden suunnilleen saman oloisen tuotteen tai palvelun kesken tehdään tunteen perusteella, ei järkisyillä. Mielikuvilla on keskeinen merkitys valinnoille. Jos olet rakentanut oman palvelun sydämellä, myös asiakkaan on se helpompi tunnistaa.
  • Digitaalisissa palveluissa se tapahtuu vielä nopeammin kuin fyysisesti, päätökseen menee vain yhden “klikkauksen “verran ja asiakas on siirtynyt eteenpäin.

 

Miten kehitän läsnäolon tunnetta?

  • Etsi itsellesi aito, luonteva tapa vuorovaikuttaa-valitse aluksi kaksi sinulle luontevinta/tärkeintä somekanavaa ja täydennä muilla kanavilla, kun löydät oman tyylisi
  • Kerää aina palaute-opi-harjoittele-uudistu ja varmista että sama laatu löytyy palvelun eri vaiheista ja kaikki palvelua tuottavat tietävät mitä ja miksi sitä toivot
  • Pidä huolta omasta hyvinvoinnistasi-yrittäjä on toiminnan tärkein resurssi, pääoma ja käyntikortti. Fyysisesti rento olemus välittää luonnollisemman läsnäolon ja keskittymisen tunteen asiakkaalle ja heijastelee levollisuutta ja luottamusta.
  • Opettele harjoittamaan ja huoltamaan ääntäsi- valmistaudu esiintymiseen etukäteen
  • Harjoittele kameran edessä olemista-tee testivideoita ja pyydä sopivalta “raadilta” palautetta, mutta unohda liika oma kriittisyys:) -nauti uuden oppimisesta
  • Valitse oikeat kanavat ja tekniset sovellukset vuorovaikutukseen; hyvä tekninen laatu äänentoistossa, kuva jne palveluittesi mukaan
  • Kun valmistaudut vuorovaikutustilanteisiin tai valmistelet palveluasi, suhtaudu digitaaliseen kohtaamiseen tai palvelun rakentamiseen niin kuin asiakas näkisi sinut fyysisesti! 
  • Ole rohkeasti oma itsesi -välität palvelusi ainutlaatuisuutta, omaleimaisuutta ja tulet tutuksi.