10 KÄYTTÖKOHDETTA
CHATBOTILLE

10 KÄYTTÖKOHDETTA
CHATBOTILLE

mennessä | joulu 8, 2020 | Artikkeli, Tuomas Mankki

Monelle meistä ensimmäinen mielikuva chatboteista on verkkosivun alakulmasta aukeava chat-ikkuna, jossa keskustellaan ihmisen sijasta robotin kanssa. Olemme lähes varmasti jokainen törmänneet verkkosivuilla näihin iloisesti tervehtiviin bottiapureihin, joilta voimme kysyä melkeinpä mitä vaan – usein vaihtelevalla menestyksellä. Laadukkaasti toteutettu chatbot on kuitenkin kaikkea muuta kuin tyhjä kysymyslaatikko ja kasa algoritmeja. Parhaassa tapauksessa meillä on apunamme huolellisesti suunniteltu ja konseptoitu kokonaisuus, jolla on selkeästi määritellyt ja rajatut tehtävät, tavoitteet, kohderyhmät ja käyttöympäristö. Käydäänkin seuraavaksi läpi 10 erilaista käyttökohdetta, jossa botti voi olla korvaamaton apu.

1. Usein Kysytyt Kysymykset

Kuten alussa jo viitattiinkin, on yksi yleisimmistä käyttökohteista botille yleisimpiin asiakas- tai jäsenpalvelukysymyksiin vastaaminen. Mikäli esimerkiksi asiakaspalvelu ruuhkautuu toistuvasti samanlaisista, melko helposti ratkaistavista kysymyksistä, voi bottiapuri olla oivallinen apu vapauttamaan henkilöresursseja vaativimpien tehtävien ja asiakaspalvelutilanteiden äärelle. Tällaisessa toteutuksessa on kuitenkin oleellista muistaa, että botin sisällön tulee perustua aidosti mitattuun dataan (mitä kysymyksiä kysytään eniten), ja käyttäjän tulee saada tietää nopeasti, mihin kaikkeen botti osaa vastata, ja kehen olla yhteydessä, mikäli vastausta ei botista löydy.

 

2. Navigointi oikean tiedon äärelle

Monessa tapauksessa verkkosivukävijän etsimä tieto voi olla niin laajaa tai moneen muuttujaan perustuvaa, että ei ole mielekästä lähteä tuottamaan tätä kaikkea tietoa lyhyisiin pikaviesteihin perustuvaan bottiin. Tällöin botin tehtävänä on toimia helppokäyttöisenä ja nopeana ”vastaanottajana”, joka toivottaa verkkosivuvierailijan tervetulleeksi, ja ohjaa tämän sulavasti eteenpäin etsityn tiedon äärelle. Tällöin ei ole tarvetta tehdä kompromisseja tiedon laajuuden suhteen tai yrittää huomioida kaikkia mahdollisia poikkeustilanteita lukuisina vaihtoehtoisina bottipolkuina, mutta botista saadaan kuitenkin hyvin selkeää dataa siitä, millainen sisältö verkkosivuvierailijoita kiinnostaa eniten.

 

3. Palautteen, yhteydenottopyyntöjen tai myyntiliidien kerääminen

Botti on parhaimmillaan täsmätyökalu, ei kaikkitietävä hakukone. Tehokkaimmillaan botti voi olla vain parin klikkauksen pituinen pikakeskustelu, joka on kohdennettu tarkasti oikeaan kohtaan verkkosivuja, kuten esimerkiksi tuote- ja palveluesittelysivulle (”haluatko kuulla lisää tästä palvelusta?”). Jos pohdit omaa organisaatiotasi ja verkkosivujanne, mitä tuumit: saisitteko enemmän arvokasta palautetta, jos käyttäjä voisi klikata helposti peukkua, antaa tähtiä tai hymynaamoja ainaisten palautelomakkeiden sijaan? Tai kumpi olisi potentiaalisempi alku tulevalle asiakkuudelle: ”miten voisimme auttaa juuri sinua?”, vai ”meidät tavoitat tästä numerosta klo 10-15 välillä”.

 

4. Kyselyt ja kartoitukset

Erilaiset kyselyt ja kartoitukset ovat oman organisaatiomme päivittäisessä toiminnassa yksi merkittävimmistä käyttökohteista vuorovaikutteisille boteille. Olemme saaneet huomattavan paljon palautetta vastaajilta siitä, että perinteiseen kyselylomakkeeseen olisi jätetty vastaamatta, mutta botin suorittama lyhyt haastattelu oli mielenkiintoinen ja uudenlainen kokemus, jonka jokaista seuraavaa kysymystä odotti suurella mielenkiinnolla. Botti tuo kyselyihin myös erittäin inhimillisen ulottuvuuden, kun laadukkaasti toteutettu bottihaastattelija osaa reagoida käyttäjän antamiin vastauksiin välittömästi. Kysymykset käydään myös läpi yksi kerrallaan, eli käyttäjä ei pääse oikomaan tai poimimaan vain helpoimpia kysymyksiä päältä.

 

5. Lomakkeiden täyttäminen

Miksi esimerkiksi työ- tai apurahahakemuksen tuottaminen tulisi olla lomakkeen täyttämistä? Onko hyödyllistä ajankäyttöä viilata CV:n muotoilua tekstinkäsittelyohjelmilla loputtomiin? Parhaimmillaan hakemus tai lomake on vain lopputuote, joka syntyy automatisoidusti rauhallisen, miellyttävän ja jäsennellysti etenevän keskustelun päätteeksi. Bottiapurin avulla käyttäjä voi tuottaa kaiken tarvittavan tiedon valmiista vaihtoehdoista valitsemalla ja avoimiin kysymyksiin vastaamalla, ja keskustelun päätteeksi vastaanottajalle lähtee muotoiltu dokumentti, johon kaikki vastaukset on koottu selkeästi luettavaan muotoon. Mitä itse haluaisitte tarjota omille hakijoillenne, stressittömän ja lämminhenkisen keskustelutuokion vai tekstinkäsittelysulkeiset?

 

6. Testit ja tentit

Botti on mitä mainioin kumppani erilaisten minitenttien ja testien toteutukseen. Algoritmeihin perustuva keskustelurakenne sopii luontevasti tulkitsemaan käyttäjän vastauksia oikeiksi tai vääriksi, laskemaan testin tuloksia sekä ohjaamaan käyttäjää tarvittaessa lisätiedon äärelle. Botti osaa myös opettaa ja korjata vääriä vastauksia inhimillisellä otteella, ja parhaimmillaan tentin päätteeksi kaikilla vastaajilla onkin samat tiedot ja taidot varsinaisesta tenttituloksesta riippumatta. Miltä kuulostaisi esimerkiksi 5-10 minuutin lopputentti ja palautekysely osaksi seuraavaa etäkoulutustanne, jaettavaksi helppona linkkinä koulutukseen osallistujille?

 

7. Perehdytys

Botin ehdottomana vahvuutena perehdytyskäytössä on sen ennalta määritellyt keskustelureitit. Käyttäjä etenee keskustelussa vaihe vaiheelta, ilman mahdollisuutta ohittaa tai oikoa tärkeää tietoa. Botti mahdollistaa myös hyvin monipuoliset tiedonjakomenetelmät, kuten tekstit, kuvat, videot, diaesitykset ja ladattavat aineistomateriaalit. Yhdistämällä perehdytysbottiin edellä mainittu tenttiosio, voidaan rakentaa hyvinkin kattavia valmennuskokonaisuuksia, joista saadaan myös yksityiskohtaista dataa käyttäjien etenemisestä ja suoritusasteesta. Erinomaisen skaalautuvuutensa vuoksi botti mahdollistaa niin suurien kuin maantieteellisesti hajanaistenkin ryhmien standardisoidun perehdytyksen.

 

8. Brändin personointi

Jos organisaationne olisi henkilö, kuinka se puhuisi, miltä se näyttäisi, mitä se kertoisi itsestään, historiastaan ja tulevaisuudestaan, miten se kohtaisi asiakkaan, millainen huumorintaju sillä olisi? On vaikea kuvitella konkreettisempaa tapaa personoida brändiänne kuin aito bottipersoona, jolla on oma nimi, visuaalinen ulkoasu, äänensävy ja tarina. Botin avulla verkkosivuvierailuista tulee aidosti henkilökohtaisia ja vuorovaikutuksellisia kohtaamisia, jossa asiakas saa keskustella yrityksen, organisaation tai yksittäisen asiantuntijan kanssa 24/7. Miten toivoisitte asiakkaidenne näkevän oman brändinne: väreinä, fontteina ja logoina, vai viesteinä, äänensävyinä ja luonteena?

 

9. Uudenlaisten kohderyhmien puhuttelu

On hyvä tiedostaa, että erityisesti nuorempien sukupolvien myötä on kasvamassa merkittävän suuri ihmisryhmä, jolle esimerkiksi sähköpostin kirjoittaminen tai puhelun soittaminen on aidosti vieras ja mahdollisesti epämieluisakin kokemus. Sen sijaan lyhytviestit, videot, kuvat ja muut pikaviestinnän menetelmät ovat yhä useammalle kaikista luontevin tapa olla vuorovaikutuksessa, puhutaan sitten yrityksistä, virastoista, harrastusseuroista tai lähimmistä ystävistäkin. Jos organisaationne pyrkii tavoittamaan esimerkiksi nuoria ja lähitulevaisuudessa työelämään siirtyviä, tarjoaa botti loistavan tavan yhdistää näille kohderyhmille luonteva käyttökokemus ja kieli.

 

10. Viihteellisyys ja pelillistäminen

Kaiken ei tarvitse olla aina niin vakavaa! Botti on aina oma erillinen kanavansa, jolloin myös sen sisältö ja äänensävy voi olla hyvinkin erilainen kuin muissa kanavissanne. Mikäli verkkosivujenne sisältö ja ilme ovat hyvin asiapainotteisia, voi botti tarjota sopivaa tasapainoa tuomalla kepeyttä ja viihteellisyyttä sitä kaipaaville. Erilaiset kampanjat, kilpailut, henkilöstönne esittelyt tai vaikkapa joulutervehdykset on mahdollista toteuttaa erilaista mediaa ja huumoria sisältävinä bottikeskusteluina. On myös hyvä muistaa, että bottia ei aina tarvitse laittaa kaikkien nähtäville verkkosivuillenne, vaan sen voi jakaa hyvinkin rajatulle kohderyhmälle vaikka sähköpostimarkkinoinnin yhteydessä.

Jos suunnittelet omaa chatbottia ja haluat oppia oman bottikonseptin suunnittelusta, voit aloittaa esimerkiksi maksuttomassa, virtuaalisesta bottityöpajassa, jossa perehdyt automatisoitujen vuorovaikutusbottien mahdollisuuksiin ja suunnitteluun ajatuksen tasolla. Tämän DigiExpertin luomaan, maksuttomaan bottityöpajaan pääset käsiksi heti osoitteessa: workshopbot.pro/bottikonseptointi/  

Tämä on DigiExpertin kirjoittama julkaisu

Vain valtuutetut DigiExpertit voivat julkaista tekstejään alustallamme.

Jos sinulla on kysyttävää, tarvitset henkilökohtaista apua tämän viestin aiheesta tai aiheeseen liittyvistä aiheista, ota rohkeasti yhteyttä DigiExpertiin.

Ansgar Frankenberg

Tuomas Mankki

Ablers

🇫🇮 🇬🇧

Digitaalinen vuorovaikutus, Keskustelurobotti

Tämän päivän digitaalinen käyttökokemus edellyttää vaivatonta vuorovaikutusta sekä nopeaa ja laadukasta vastausta asiakkaan tietotarpeisiin. Ennakoivien keskustelurobottien avulla muutat hakemistot, valikot, lomakkeet tai kyselyt keskusteluiksi, joissa organisaatiollasi ja brändilläsi on oma ääni ja henki.

DigiExpertti-profiili >>